湖南省电力公司政务公开

工作总结

（2007年度）

湖南省电力公司

今年以来，湖南省电力公司紧紧围绕“一强三优”发展目标，积极落实社会责任，继续弘扬和深化“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的服务宗旨,致力于增强电网供电能力，确保安全可靠供电；提高优质服务水平，确保客户满意；加强电网品牌建设，树立良好的社会责任形象。现将我公司在政务公开方面所作的主要工作报告如下：

一、电网建设情况

   湖南省电力公司是国家电网公司所辖华中电网有限公司的全资子公司，是国有大型电网经营企业，以建设运营湖南电网为核心业务，承担促进全省电力资源优化配置，为湖南经济发展和人民生活提供电力保障的重要责任。公司目前拥有湖南省全部输电网和70％的城乡配电网，市场占有率为82%，供电范围涉及全省14个市州122个县（市、区）中的116个。形成了以500千伏和220千伏输变电设备为主网架，以30万千瓦机组为主力机组，拥有百万千瓦装机容量的大电厂为主要特征的大电网、大机组、大电厂和高参数、高自动化的格局。预计今年全省售电量625亿千瓦时，比同期增长17%；统调最大负荷（8月8日）1240万千瓦，比同期增长25%。

在国家电网公司的正确领导和省委、省政府的大力支持下，湖南电网发展速度大大加快。“十一五”期间，我省电网建设投资规模将达到400亿元，大约相当于在目前的规模上翻一番。电网建设将充分满足全社会用电增长需求，更好的服务于全省经济发展，服务于人民生活水平提高。

公司积极实施“新农村、新电力、新服务”的农电“三新”战略，“户户通电”工程提前竣工，解决了公司供电区域内2.1万农户、7.38万人的用电问题，公司员工为此捐赠爱心款达1481万元。“十一五”期间将规划完成农网建设与改造投资129.74亿元，实现10个县、93个乡和2738个村的新农村电气化建设任务目标。

二、政务公开工作开展情况

1．积极开展“优质服务年”活动

近年来，省电力公司始终把优质服务作为工作重点，始终把“四个服务”作为企业宗旨，强力整治员工队伍，转变服务观念，不断提高服务水平。今年，在全系统开展了以“和谐电力、服务社会”为主题的“优质服务年”活动，致力于解决广大客户反映最多、意见最大、需求最迫切的问题：客户缴费难题、客户报装超时限难题、客户工程服务不规范难题、停电信息发布不及时难题。为确保活动开展，公司制定了详细的活动方案，采取了一系列行之有效的措施，取得了阶段性的成果。

为解决客户缴费难题，公司积极主动和省邮政部门联合，充分利用邮政网点点多面广的优势，开通邮政网点代收电费；并投入大量资金，自建收费网点；同时不断拓展新的收费方式，如电费充值卡、银行批量代扣、银联一卡通等等。据统计，今年以来，全省共开通代收电费邮政网点1000余个，自建收费网点106个，电费缴费方式已经达到12种，极大地方便了广大客户，缴费难的问题在大部分地区已经得到解决和基本解决。

为简化业务流程，加快报装速度，全省各供电营业场所均实施“一口对外”服务，将所有业务集中在营业厅办理。在技术上，我们优化了程序，简化了流程；在管理上，设立了客户经理，提供专人服务，减少了审批环节；在考核上，制定了《客户报装时限管理考核制度》，对超时限的事件每月进行统计、分析、考核、通报，对责任单位和责任人进行处罚。目前，客户报装一般都能在规定时限完成，超时限问题得到了较好的解决。

为解决客户电力工程服务不规范难题，根据国家电网公司有关规定精神，公司印发了《客户工程服务办法》，重新修订了《业扩报装管理办法》，对所有客户电力工程均提供全方位的服务，包括质询、指导、设计、施工、验收等，由客户自主选择有资质的单位进行设计和施工，自主选择符合国家标准的产品。同时按照行业规定严格实行竣工验收制度，保证了客户工程质量及安全运行，近年来没有发生一起由于验收不到位而引起的客户工程安全事故。

    为解决停电信息发布不及时难题，各级供电部门均制定了《停电信息规范发布管理办法》，对各类停电信息的计划制定、信息收集、责任单位、发布时限、发布渠道等进行了明确，通过电话、短信、居民小区公告栏、95598供电服务互联网站、电视、报纸等各种形式提前进行公布，使得停电信息的发布更加透明和及时。对于设备故障引起的停、限电，各单位积极采取各种有效措施，提高供电可靠性，减少故障次数；当在设备发生故障时，尽量向客户做好解释，取得客户谅解，并尽快排除故障，恢复送电。很多客户已经明显感受到了这个变化。

    今年以来，全省95598供电服务热线受理总量达到120万次，同比增长二倍。所有投诉举报，处理时限及处理率达到了100%,故障报修和投诉举报回访率实现了100%，赢得了广大客户的赞誉和满意。为迅速处理供电故障，尽快恢复客户正常供电，各电业局建立了完善的报修服务体系，修订了抢修管理制度，95598客服热线和110抢修中心，实行24小时值班制度，采取互相联动、分区域抢修、95598跟踪考核的原则进行集中管理。各级抢修人员都能自觉遵守相应的规定，自接到报修电话起，到达各类事故地点时间一般均能达到国家电网公司“十项承诺”的标准。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，都向客户做出了解释，并力争在最短时间内排除故障。受到广大电力客户和各级政府的高度赞扬，衡阳局95598班长肖莉琼还被评为全国“五一”劳动奖章获得者。

各电业局积极开展“服务零时限、服务零距离、服务心连心”活动，对工作繁忙的客户，实施电话预约服务；对有特殊要求的客户，尤其是伤残、孤寡老人等，提供上门服务；对那些确实生活困难，无劳动能力的低保户，开通优惠服务通道，为他们减免费用，让他们感受到电力服务的温暖。

公司建成了全国第一个投运的向市场主体和社会公众开放的省级电力交易场所，制定了规范电力交易市场的《湖南电网电力市场交易服务规范》，发布了指导员工规范服务行为的《湖南电网电力市场交易服务规范手册》，进一步充实了服务人员，完善了服务设施，增强了交易人员的服务意识，提升对发电企业的服务水平。同时通过建设市场服务平台和信息发布平台，及时发布市场信息，努力建设服务为本、开放透明、公平公正的电力市场，扩大交易量，提高了市场服务的满意度，网厂关系更加和谐。

为加强并网电厂间的联系沟通和协调工作，公司主动走访新建电厂，现场办公解决有关困难；召开了湖南电网首次新建电厂（机组）投产协调会，转变调度机构以往工作模式和方法，主动服务于发电企业，服务于电网建设，产生了良好的影响，收到了很好的效果，受到新建电厂的高度评价。

    2．加强优质服务内外部监督

    在内部监督方面，我们成立了湖南省电力公司优质服务监控中心，把全省95598电力客户服务系统及主要供电营业场所纳入监控范围，加大服务监督力度。同时，采取分散抽查和集中检查开展明察暗访工作，共检查了65个农村供电所、53个客户服务中心、10个95598呼叫中心、12个抢修中心，同时走访了省公司层面行风监督员及地方行风监督部门，上门征求意见。检查全面、工作到位、整改及时，收到了良好的效果。对发现的服务问题进行了严肃处理和整改，今年来共处罚50余人次，广大员工深受震撼，服务质量明显改善。

在外部监督方面，设立了湖南省电力公司供电服务社会监督及合理化建议办公室，对外公布监督电话，直接受理和处理全省各级客户的投诉、举报及合理化建议，制定并向社会公布《湖南省电力公司供电服务社会监督及合理化建议奖励办法》，设立了500万元奖励基金，花钱买意见、买批评、买建议；同时与湖南红网建立响应通道，及时受理红网上有关电力方面的发帖，并限时办结回复，办结率100％，得到网民发帖表扬20余次，红网为此多次在网上发新闻，对湖南省电力公司增强政策透明度，积极为老百姓排忧解难等工作进行了表扬。服务监督办成立以来，共收到各种建议300多条，投诉举报100余起，查实处理46起，发放奖励金额8万余元，处理办结率100%，得到了社会各界的赞誉和支持。

公司和市州电业局均聘请了行风监督员，今年2月和11月份，公司两次组织召开行风监督员座谈会议，征求意见和建议，保持联系和沟通，共同促进供电优质服务工作的提高。

   公司于7月份，组织221名青年志愿者组成“国家电网公司青年志愿者服务队”开展电力青年志愿者优质服务“百问百查”社会实践和调查活动。电力志愿者历时一个多月，分赴全省十四个地（州）市，调查了居民、商业、机关、企事业单位等四大类客户5万多人次，取得调查问卷39400多份，形成调研报告230余份，收集各类意见和建议1300多条。调查成果真实、客观的反映了湖南省供电优质服务现状、客户满意度和客户需求，为公司下一步工作的开展提供了有效的指导和依据。

公司从今年起已经启动优质服务品质评价工作，聘请第三方——长沙理工大学开展独立的客户满意度调查，根据调查结果查找、分析供电服务存在的问题，了解客户的真实需求，来指导改进我们的工作；同时对内部各服务环节进行评价分析，找出问题症结，化解矛盾，提高服务效率。

3、积极开展保电工作 落实社会责任

2007年，湖南电网战胜了台风、洪水、冰冻等自然灾害的威胁，克服基建、检修任务繁重给电网安全、优质、经济运行带来的难题，精心协调电网建设、检修与安全运行的关系，加强对特殊时期电网运行的安全稳定分析，认真做好典型事故预想和事故处理预案，电网保持了连续安全稳定运行的良好局面，没有发生重大及以上电网事故、重大及以上设备损坏事故和大面积停电事故，到2007年12月2日止，湖南电网已经连续安全稳定运行26年零7个月。

合理安排运行方式，制定切实可行的保电方案，加强设备维护，及时安排消缺工作，圆满完成了十七大会议、迎峰度夏、抗旱保苗以及珠洽会、旅游节、农博会等所有省内重大活动的保电任务，最大限度地满足了全省人民生产、生活用电需求，全年没有因发电能力不足而拉闸限电，保电工作得到各级领导和社会媒体的一致肯定和好评。

三、信息公示、披露情况

公司在所有营业场所，统一公示了用电业务办理程序、最新电价、收费标准、国网公司“十个不准”和“十项承诺”以及有关用电常识、电力法律、法规等，所有计划停限电信息均按照规定基本实现了在当地主要媒体进行披露，同时也通过电话、短信、网站等多种形式进行披露；事故抢修处理通过95598客户服务系统可以及时回复有关客户，并向客户提供自助查询的方式方便客户获取相关用电信息。

公司于今11月份，召开新闻发布会，向全社会通报公司今年服务工作开展情况和取得的成效。同时对外公布公司服务承诺及下一步工作开展，广泛接收舆论监督。人民日报等15家新闻媒体、26名行风监督员公开见证了公司勇于接收舆论监督和切实兑现承诺的决心和信心。

公司严格按照国家电监会要求发布相关调度信息。就电网运行、设备检修、“三公”调度等具体问题，主动走访，征求各发电企业的意见和建议。通过统调电厂运行管理考核会议、不定期走访活动、聘请“三公”调度外部监督员等形式，建立多渠道的沟通方式，为电网企业和发电企业之间构筑了一个和谐友好的交流平台，进一步增强了网厂之间的交流和联系，强化了调度纽带的作用。公司召开“三公”调度外部监督员会议，向发电厂征集意见，满意度为100％。

四、下一步工作计划

供电优质服务是一项长期而艰巨的工作，只有起点、没有终点。目前，在国家强调宏观经济调控，提倡节能减排，煤炭、原油涨价，枯水季节来临，冬季用电高峰已经到来，广大客户对供电质量、供电服务要求更高的情况下，公司面临前所未有压力和挑战。预计迎峰度冬期间（2007年11月至2008年1月），全省总用电量约200亿千瓦时，最大负荷将达1250万千瓦，同比分别增长20.6%和17.3%。根据目前电网情况，如不采取相应措施，将出现电力供应紧张局面。面对压力和挑战，我们将积极采取应对措施，千方百计保证电网安全度冬，想方设法避免拉闸限电。

2008年，在国家电网公司以及省委、省政府的正确领导下，通过强化管理、勇于创新、承担责任、发扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，湖南省电力公司必将以真诚的服务理念、规范的服务内容、一流的服务品质，推动供电优质服务工作迈上新台阶，为建设小康湖南、和谐湖南贡献自己的力量。

来源：湖南省电力公司